Термин «впечатление» уже взяли на вооружение самые разные компании: Adobe призывает потребителя «сделать впечатления своим бизнесом» а авиакомпания Delta расхваливает «уникальные впечатления от полета с Delta». Впечатления — самое важное что получают потребители совершая покупку заключая сделку или иным способом взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными клиент непременно захочет получить их еще раз а значит вернется к вам и будет рекомендовать вас искренне с удовольствием и бесплатно. Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают что впечатления можно умело проектировать и формировать. Дизайн впечатлений — увлекательная наука приносящая прибыль. Авторы рассказывают о том что нужно учитывать в процессе формирования правильных впечатлений а также в работе с персоналом разработке продукта и корпоративной стратегии; объясняют как работают концептуальные модели видов впечатлений и какие существуют методы их доработки. Множество примеров из опыта самых разных компаний помогают лучше усвоить важную информацию воспользоваться ею и повысить уровень лояльности клиентов оставив конкурентов далеко позади.